Vous êtes chargé(e) de surveiller les commentaires laissés par les internautes sur votre marque / votre entreprise ? Vous tremblez lorsqu’un commentaire négatif arrive et ne savez pas comment réagir. KEEP CALM ! Je vous donne quelques conseils pour pouvoir le prendre du bon côté, même si ça ne fait jamais plaisir.
Voici une petite liste de 10 secrets pour réussir la gestion de l’e-réputation de votre marque / entreprise :
1) Ne le prenez jamais pour vous.
Vous n’êtes pas visé(e) directement ! Le client est mécontent au sujet de votre produit ou de votre service, pas de vous. La première chose à faire est de savoir reconnaître la différence et surtout, mettre sa fierté de côté.
2) Anticipez.
3…2…1… Prêts ?
Armez-vous d’un crayon gris et d’un papier ou choisissez plutôt un tableur si vous préférez, et nous allons débuter ensemble la construction de votre stratégie de gestion d’e-réputation avec un petit et joli tableau. Dans la première colonne, vous allez écrire “Pourquoi ?”. La seconde colonne portera “Qui ?” comme titre. La troisième s’intitulera “Arguments”. Mettez le titre “Résolution” dans la quatrième et dernière colonne.
a) Pourquoi ?
Cette première colonne répond à la question “Pourquoi ?”. Pourquoi l’internaute pourrait-il exprimer un mécontentement ? Quelle pourrait-être la raison pour laquelle il serait insatisfait ? Est-ce que cela concerne la qualité de mon produit ? Est-ce que cela concerne le service après-vente ? Est-ce que la salle de bains de ma chambre d’hôtes était-elle suffisamment propre pour recevoir ce client ? Mettez ici toutes les raisons possibles et inimaginables qui déclencheraient un potentiel mécontentement d’un client. Encore une fois ici, oubliez votre fierté ! Votre produit ou votre service n’est pas parfait. Rien ni personne ne l’est.
b) Qui ?
La seconde colonne vise à faciliter l’organisation de votre gestion d’e-réputation. En effet, suivant les entreprises, la taille des ressources humaines n’est pas la même. Dans certaines entités, deux personnes forment l’équipe globale. Dans d’autres entreprises, on peut compter des centaines d’employés. L’idée de cette colonne est de répondre en écho à la première colonne. Qui, dans l’entreprise, est le plus à même de répondre de manière qualitative à l’insatisfaction de l’internaute ? Un client d’un hôtel se plaint parce que la réceptionniste lui a à peine adressé la parole, a répondu sèchement à ses questions sans même lui adresser de sourire ! C’est pas très gentil… Surtout qu’un sourire, ça ne coûte rien et ça fait tellement de bien. – Bref – Sans doute que le.la chargé(e) de relations clientèles sera le/la plus capable de répondre à cette problématique pour répondre au commentaire du client insatisfait.
Autre exemple : un client a amené sa famille dîner dans un restaurant, le soir même, l’un de ses fils rend l’intégralité de son repas. Visiblement, les fruits de mer ne sont pas passés. Qui ? Qui pourra répondre à ce commentaire ? Est-ce que ce sera le chef de salle ? La personne qui cuisine les plats ? Le dirigeant ? A vous de définir qui sera la réponse qui apportera la réponse qui apaisera le client.
Nuance : alors évidemment (Pierre Croce sort de cet article), quand on est une grande entreprise, la colonne “Qui” est un peu tronquée. Ce n’est pas réellement la personne qui a cuisiné les plats à base de fruits de mer qui répondra à l’internaute mécontent une fois le service terminé. Les entreprises emploient ou collaborent la plupart du temps avec un Community Manager (en interne, en freelance ou en agence). C’est bel et bien le CM qui se chargera de rédiger le message de réponse et de le poster. C’est lui qui a la charge de modération des commentaires. Toutefois, il se servira des arguments laissés par l’expert en cuisine pour y répondre (cf exemple).
c) Les arguments
Dans cette colonne, vous y retrouverez “vos billes”, vos “cartes à jouer”. Ce sont les informations sur lesquelles vous allez pouvoir vous “reposer”. En face de chaque potentiel problème, vous allez entrer dans cette nouvelle case en dessous de la colonne “arguments” les raisons et explications qui font qu’en réalité, ça n’aurait pas du arriver. Vous avez mis tel ou tel service de vérification en place pour que ça n’arrive justement pas. Vous avez pourtant fais appel à un service de nettoyage quotidiennement pour offrir une propreté impeccable à vos clients. Le prestataire qui vous livre les fruits de mer vous assure pourtant qu’ils sont frais.
d) Résolution
Les arguments ne suffiront presque jamais à un client. Malheureusement, un client mécontent garde un peu de rancune tant que vous ne vous occupez pas de lui. Ce dont il a besoin, à présent, c’est d’être chouchouté ! Alors, qu’est-ce que vous attendez ? Chouchoutez-le ! Je ne suis pas en train de vous conseiller qu’il faut offrir une réduction à chacun des clients qui posterait un message issu d’une expérience négative de votre produit ou de votre service. Vous mettrez vite la clé sous la porte, vous ne vous appelez pas Danone ou Coca-Cola 🙂
Toutefois, la “Résolution” peut simplement représenter une issue positive, une invitation à revenir avec la promesse de faire mieux la prochaine fois. La proposition d’une offre de découverte d’un nouveau service, différent de celui déjà connu par l’internaute. Et évidemment, selon la gravité du problème dont fait part l’internaute dans son commentaire, il va falloir y mettre du vôtre. N’achetez pas la satisfaction de vos clients.
3) Ok Johanna. Mon tableau est prêt. Je fais quoi après ?
Le tableau est prêt ? Discutez-en en équipe ! Les arguments doivent convaincre le plus grand nombre. Partagez vos idées, vous aurez de la matière supplémentaire.
Réunion d’équipe – Photo by Climate KIC on Unsplash
4) Avec politesse et courtoisie vous répondrez
Une fois le tableau bien en tête, vous n’avez plus aucune raison de trembler devant un commentaire négatif. Vous êtes prêts à affronter les clients mécontents, voire très très très mécontents !! Armez-vous de votre plus beau sourire (qui ne se verra pas hein, vous êtes derrière un écran rappelez-vous ! Donc il doit se ressentir à l’écrit). Répondez avec gentillesse, courtoisie et surtout, politesse.
5) “Un commentaire est vraiment négatif, puis-je le supprimer ?”
Alors là, surtout pas. Un commentaire négatif c’est une merveilleuse opportunité de montrer vos talents de communicant(e)s. De montrer que votre marque ou que votre entreprise se soucie réellement de la satisfaction de ses utilisateurs/clients. C’est une chance de prendre la parole pour développer une relation de proximité.
En plus, un internaute qui a publié un commentaire négatif sur VOTRE page Facebook la veille et qui y retourne le lendemain et se rend compte que vous l’avez supprimé.. Aie Aie Aie ! Il ira s’exprimer plus haut, plus fort et sur des supports que vous ne pourrez pas maîtriser !
Toutefois, à partir du moment où un internaute se plaint d’un service ou d’un produit sans argument fondé, en disant simplement “c’est nul”. Vous avez plusieurs solutions : l’ignorer, le pousser à en dire plus, le supprimer. Mon avis : le pousser à vous expliquer “ce qui est nul et pourquoi il pense cela”.
6) “Une insulte est présente dans un commentaire, je fais quoi ?”
C’est une bonne question. Tolérez les commentaires d’internautes mécontents, c’est une chose. Par contre, lorsqu’un client rédige un commentaire qui contient des insultes, là, ce n’est pas acceptable. Vous pouvez vous permettre de rédiger un gentil message (oui oui, souvenez-vous on reste poli et courtois !) en privé pour lui expliquer que l’insulte n’a jamais résolu les problèmes et que ce n’est certainement pas aujourd’hui qu’un “connard” va avoir de supers pouvoirs. En plus, en temps que Super Community Manager, votre rôle est de faire régner la bonne ambiance au sein de votre communauté !
7) Surveillez
Vous vous devez d’avoir un œil sur tout ce qui se dit sur votre marque ou sur votre entreprise afin de savoir ce qu’on en pense. Pour vous faciliter la tâche, il existe une multitude d’outils qui vous serviront à mettre en place des alertes.
8) Ne dormez jamais sur vos deux oreilles.
Je plaisante ! Ce que j’entends par là, c’est que les internautes n’arrêteront pas de publier des commentaires du vendredi 18h jusqu’au lundi 9h tout ça parce que vous n’êtes pas à votre poste ! Contents de profiter de leur temps libre, les internautes se donnent à coeur joie d’exprimer leurs avis et principalement le Week-End. Alors là on parle d’un autre sujet à savoir la dissociation entre vie privée et vie professionnelle, le sujet de la déconnexion etc… Mais si on oublie juste deux secondes ce principe fondamental, l’internaute ne souhaite pas attendre votre retour de congés pour recevoir une réponse à son insatisfaction.
Pire encore, vous savez que sur Internet une information se propage à vitesse grand V. Ne pas répondre représenterait donc un risque.
9) Suivez
Une fois que vous aurez répondu à un commentaire d’un internaute qui initialement, était pourtant très mécontent, vous constaterez qu’en fait, il n’était pas si énervé que ça. Vous lui avez apporté une réponse, il est fort probable qu’il vous en laisse une à son tour. C’est votre rôle de suivre les interactions et leur suite…
10) Et la magie opère
J’ai une bonne nouvelle pour vous ! Mon petit doigt me dit qu’un internaute qui avait exprimé un avis négatif sur un produit ou un service et dont son insatisfaction a été pris en compte aura tendance à laisser par la suite, plus de commentaires positifs sur ce même produit ou service !
C’est génial, non ?!
Et tout le monde est happy ! Photo by Hanny Naibaho on Unsplash